曾猛批三亚"愤怒老驴"成"友好使者"的启示

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三亚在线打造三亚网络平台! 来源：海南日报更新时间：2007-11-20 12:57:10 三亚领导>>>

专题报道:2007年第八届海南岛欢乐节第57届世姐赛更多>>>

三亚在线今日消息：
三亚市人民政府日前举办仪式，为曾经在网上猛烈批评该市旅游环境的网民“愤怒老驴”颁发“友好使者”称号，以嘉奖其为三亚与遂宁两市结为友好城市所做的贡献。
　　
　　在今年５月份，当“天涯海角游客被欺事件”发生时，没有一个人会想到，这一恶性事件会有如此和谐圆满的结果。人们为被欺游客的大度而感动的同时，更为三亚市党委、政府诚恳务实的做法击掌叫好。
　　
　　从“愤怒老驴”到“友好使者”，这是一个经典的媒体公关案例，更是一次漂亮的城市营销战。当曾经发誓“再不来三亚”的网友“愤怒老驴”感慨地再次来到三亚时，几乎所有关心该事件的人们都被震撼了。
　　
　　如何对待突发的负面新闻和舆论监督，一直是许多地区政府面临的重要课题。许多地区在面对一些突发的新闻事件时，通常只见干预而不见疏导，有些地方甚至以偏激的方式来处理，这也一再激发我们对于社会及公权力应当如何对待新闻舆论问题的探讨与关注。
　　
　　三亚市的城市管理者在面对群情激愤的批评时，不是听之任之，也没有想方设法关闭网友的发言渠道，而是首先反省自身，予以开放的心态“大力整改”，最终获得了批评者的谅解。
　　
　　２００６年５月，美国福克斯电视台节目主持人和新闻评论员托尼·斯诺接受白宫任命出任白宫发言人。作为一个主持人或专栏作家，斯诺一直对布什政府持批评立场，他曾一再公开批评布什。而恰恰是通过这样一个人的任命，人们改变了许多原有对白宫的观点。这是一次著名的危机公关，也是视每一个批评者为“友好使者”的典型案例。
　　
　　 “愤怒老驴”变身为三亚“友好使者”，这一几乎“完美”的结果表明，每一个批评者，都可能是潜在的“友好使者”。一个批评者，不论其采取什么方式的批评，也不论是观点是否理性，但都是处于对社会心怀美好愿望的人，而三亚市正是看到了这重要的一点。
　　
　　据了解，为了处理好“天涯海角游客被欺事件”，三亚市委书记江泽林、市长陆志远、常务副市长严之尧、宣传部长张萍等市委、政府主要领导都曾亲自过问“愤怒老驴”，现在他们之间不仅是城市管理者与游客的关系，更形成了批评者与虚心接受批评者的良性互动。
　　
　　在如何对待批评者的问题上,营销学的一个观点认为，顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出三倍。而一份研究表明，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均１００％－２００％的回报。因此，更重要的问题是如何让那些批评者变成忠实顾客。在对待社会各个领域的批评者的问题上，这同样是一个值得借鉴的原理。
　　
　　党的十七大对我国未来建设和谐社会提出了更具体的要求，三亚市成功处理“天涯海角游客被欺事件”的经验告诉我们，在城市的发展中，城市与人的和谐至为重要，三亚市全心全意拉近城市与游客的距离，正是这座旅游城市独具魅力的所在。
　　
　　如果我们每个地方都能象三亚市一样，视每一个批评者为“友好使者”，那么我们距离和谐社会就会更进一步了。

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